Qualité, Gestion des Risques et Droits des Usagers

Une culture qualité au service de tous

Le service Qualité/Gestion des Risques, chargé également des relations avec les Usagers, a pour mission d’accompagner les démarches pour la sécurité des soins ainsi que les différents projets qualité. 

le CHOV tend à s’assurer au maximum de la satisfaction des patients et la qualité de prise en soins au travers d’un Programme Annuel d’Amélioration de la Qualité et de la Gestion des Risques, basé sur notre engagement dans le processus de certification mais également par un suivi permanent des Indicateurs Nationaux et des processus internes à l’établissement (règles de bonnes pratiques cliniques, hygiène, sécurité des soins, prévention des risques…).

Les résultats obtenus sont accessibles via ce lien :

https://www.scopesante.fr/#/etablissements/880000054/fiche-detaillee/

Le rapport complet de la dernière certification est disponible sur le site de la Haute Autorité de Santé :

www.has-sante.fr

https://www.has-sante.fr/jcms/c_259577/fr/centre-hospitalier-de-l-ouest-vosgien

Au cœur de nos préoccupations, le patient doit recevoir une qualité de prise en soins optimum tant sur le plan de l’accueil, du soin ou de l’information. 
C’est pourquoi, avec l’ensemble des professionnels (médicaux, paramédicaux, administratifs, techniques ou logistiques), le CHOV mise sur le déploiement d’une culture qualité et sécurité des soins adaptée aux attentes de tous. Cette politique se traduit par des actions concrètes tendant à faire progresser les pratiques professionnelles. Connaitre les besoins des usagers, mettre en œuvre un service approprié, évaluer l’efficacité… tels sont les objectifs prioritaires de l’établissement.

Les engagements de la politique Qualité-Gestion des Risques :

1. Créer une véritable dynamique dans l’évaluation et l’amélioration de nos pratiques professionnelles,
2. Sécuriser et améliorer en continu nos pratiques,
3. Mettre en œuvre une gestion de crise optimale,
4. Faire du retour d’expérience le socle de notre culture de qualité et de sécurité des soins,
5. Promouvoir la bientraitance et offrir des soins personnalisés au plus près des attentes des patients,
6. Renforcer les droits des patients,
7. Encourager et développer les programmes de Développement Professionnel Continu,
8. Communiquer efficacement dans les services.

L’établissement, dans sa mission de qualité et sécurité des soins, accueil au sein de ses instances des Représentants des Usagers nommés par l’ARS.

Quel est le rôle des représentants des usagers ?

Leur mission est définie par plusieurs textes règlementaires et en particulier par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. Les représentants des usagers agissent principalement pour le respect des droits des usagers et l’amélioration qualitative du système de santé, spécifiquement du système de soins.

Ils exercent cette mission dans le cadre d’un mandat qui ne peut leur être confié que s’ils sont membres d’une association agréée, à laquelle ils doivent rendre compte. Il s’agit d’une activité bénévole.

Ils sont associés à l’élaboration des actions visant l’amélioration de la qualité et de la prise en charge des patients et sont considérés comme des partenaires de l’établissement.

Ils participent de droit à la Commission Des Usagers (cf. instance / CDU)

Vos plaintes, réclamations, observations ou propositions

Pour nous informer :

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au cadre de santé du service où vous êtes hospitalisé. Il se tient à votre disposition ainsi que le praticien responsable de vos soins pour vous apporter toutes explications sur la nature des soins dont vous bénéficiez et sur les conditions d’hébergement qui vous sont offertes.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez contacter la Direction de l’établissement, qui recueillera votre plainte ou réclamation et veillera à ce qu’elle soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (Cf ci-dessous).

La Direction fera également le lien avec la Commission des Usagers, et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin. Le médiateur vous recevra, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

Vous pourrez adresser votre courrier :

Monsieur le Directeur

Centre Hospitalier de l’Ouest Vosgien

1280, avenue de la Division Leclerc

BP 249 - 88307 NEUFCHATEAU Cedex

ou par mail : direction@ch-ouestvosgien.fr

Extrait du Code de la Santé Publique :

Article R1112-91

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins.

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